¡La clave es el mensaje!
Un vocero confiado de su capacidad de improvisación puede salir bien librado 1 vez, 2 veces, pero nada garantiza que siempre vaya a lograrlo.
¿Por qué arriesgar cuando puede tener el control total sobre los mensajes que envía? ¿Por qué conformarse con lo que los medios quieran contar, cuando puede influir incluso en el mensaje de los medios?
En muchos de los casos en los que surge una crisis, el daño a la reputación no lo produce la crisis misma, sino que la compañía gestione una mala respuesta.
Decisiones como no reaccionar, reaccionar tarde, actuar con soberbia, culpar a otros, no reparar los daños, decir mentiras o verdades a medias, generan una crisis nueva que, al ser descubierta, causarán un perjuicio mucho mayor para la reputación de la compañía.
En todos estos escenarios tiene particular importancia el vocero, encargado de transmitir la información y responsable de desactivar la bomba o, por el contrario, hacerla explotar.
Las crisis de reputación pueden ser previstas en un 98 por ciento, o más, lo cual les da a los voceros un margen de maniobra valioso para determinar escenarios, evaluar riesgos, crear modelos de gestión, hacer simulacros y ¡actuar!
Es tan previsible el origen de las crisis, que expertos como Brad Phillips, de ThroughtLine Group, tienen ya un estándar sobre su origen más común:
- Desastre naturales.
- Desastres no naturales: Incidentes intencionales o no intencionales como accidentes industriales, desastres aéreos, mítines violentos, ataques terroristas.
- Crisis por productos: Productos defectuosos, recalls. Ejm. Toyota, Volskwagen o Samsung con el NotePad7…
- Crisis políticas. Cambios en políticas de comportamiento, normas impuestas, procedimientos mal recibidos, propuestas de políticas públicas mal recibidas…
- Crisis por incumplimiento en el proceso. Incumplimiento de promesas, fallas en el servicio al cliente, lentitud en los suministros…
- Crisis con empleados. Despidos, acoso sexual, acoso laboral, discriminación, malas prácticas laborales.
- Crisis personales. Escándalos sexuales, conflicto de intereses, comportamientos cuestionables…
- Malas prácticas. Violación de la ley, malversación, fraude. Etc.
Cada compañía determina el nivel de riesgo en las diferentes áreas y genera un plan de comunicación de crisis en el que se prevén las acciones a desarrollar, se identifica quiénes serán los miembros del Comité de Crisis, la capacitación necesaria, las plantillas de contactos, Etc.
El Momento de la Verdad
Una vez previstos los escenarios de crisis, el rol de Vocero adquiere total protagonismo. Puede pasar cualquier cosa, menos que llegue a improvisar un mensaje ante un grupo de periodistas.
En el escenario ideal, una vez se determine la necesidad del vocero en la estrategia de comunicaciones, esté atenderá a periodistas de todos los medios para enviar un mensaje memorable, asertivo y difundido masivamente.
No un mensaje cualquiera, sino piezas de información estratégicamente seleccionadas en función de satisfacer a los periodistas y a los stakeholders, pero sobre todo a las necesidades y los objetivos de la compañía a la que representa el vocero.
Aquí es donde entra Media WorkShop SAS. Un vocero entrenado seguirá paso a paso una estrategia y activará unas herramientas adquiridas y ensayadas durante el Taller.
Su mensaje, o mensajes, estarán diseñados para ser sólidos, «sticky» y contundentes, cumpliendo con las expectativas noticiosas de la prensa y los grupos de interés.
Si, por el contrario, el vocero prefiere improvisar, caerá en el terreno de la reactividad, perderá las ventajas de transmitir un mensaje impactante, memorable, y altamente reproducido por la prensa y las redes sociales.
Y abrirá el espacio para que sea su competencia, sus contradictores o los entes reguladores, los que aprovechen ese ‘papayazo’ para terminar de hundirlo.
No espere a que la crisis lo tome por sorpresa.
