Un error de apenas 20 segundos desató una fuerte crisis de reputación: No tenía entrenamiento como vocero y no estaba preparado para enfrentar a los medios en medio de una crisis.
«Yo no le voy a contestar eso»: respondió el gerente de El Dorado
Estos son sus 5 pecados.
No importó que este ejecutivo tuviera una impecable gestión. Para ese momento, El Dorado era el primer aeropuerto de carga, y el tercero en pasajeros de toda América Latina. A diciembre de 2019 se habían movilizado más de 35 millones de personas por el terminal aéreo.
La tarde del 15 de marzo de 2020 fue abordado por el director de Noticias RCN, quien le disparó una pregunta que estaba en la mente de todo el país. ¿Qué medidas estaba aplicando el aeropuerto El Dorado para controlar la transmisión del Covid19 en los vuelos nacionales? Y venían más: ¿Qué estaba haciendo El Dorado para controlar el ingreso del virus en los vuelos internacionales?
Primera Víctima
Por estos días el país asistía conmocionado a la noticia sobre la primera víctima fatal del Covid19. Se trató de un taxista cartagenero de 58 años que a inicios de marzo transportó en medio del calor y el aire acondicionado a unos turistas italianos contagiados.
El 6 de marzo apenas se había identificado a la primera persona infectada. Empezaba el viacrucis. La amenaza mortal, los confinamientos, la crisis laboral, la crisis económica, y la incertidumbre extrema. La tensión se podía cortar con un cuchillo. Todo el mundo quería respuestas.
Y la respuesta del encargado del terminal aéreo por donde ingresó el virus fue: no tengo nada que ver en eso.
De inmediato, el circo romano en el que se convirtieron las redes sociales multiplicó el error, y la situación se hizo insostenible. El operador del aeropuerto le aceptó la renuncia.
¿Qué pasó?
1. Dio la respuesta que nunca debe dar un vocero: No le voy a contestar.
¿Cómo un vocero en Colombia no tenía una respuesta para un fenómeno que venía haciendo estragos desde hacía dos meses en Europa?
Existen tres clases de respuesta que NUNCA da un vocero:
- «Sin comentarios».
- «Siguiente pregunta».
- «Le dije que no me pregunta de ese tema» .
Cualquiera de estas frases cierne inmediatamente sobre el vocero una nube de responsabilidad o culpabilidad según la circunstancia.
Pero no solo eso. También el protagonistas de esta historia asumió en su lenguaje corporal una actitud que puede interpretarse como casi hostil.
2. Señaló con el dedo despectivamente al periodista
3. Se terció la solapa de la chaqueta, desafiante
4. Le dio la espalda al periodista y a la cámara y huyó!
5. Y el peor error. No tenía un mensaje preparado para enfrentar a los medios de comunicación en situaciones de crisis.
¿Qué ocurre cuando nos enteramos de que la mayoría de las crisis de reputación son predecibles y prevenibles?
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