En medio de la tempestad del Covid19, cuando el mundo requiere sostenerse de un sólido y firme mástil, la @OMS da repetidos giros que socaban su credibilidad y, de paso, la tranquilidad del planeta.
¿Qué tanto tienen que ver sus voceros en esta crisis de reputación?
El bandazo más reciente ocurrió con el Dr. David Nabarro, delegado de la OMS para el virus, quien en #SpectatorTV (Vea la entrevista) pidió a los gobiernos desestimar los confinamientos como el “principal método de control”.
Esto, luego de más de 9 meses enviando el mensaje contrario. Y no lo hizo en una rueda de prensa amplia, con todos los medios, sino ante uno solo, como quien lanza una bomba y sale corriendo.
Por eso la noticia fue el repentino cambio de postura de la OMS, y no la argumentación sobre la necesidad de no priorizar más el confinamiento.
Luego el Director General, el Sr. Tedros, salió a ‘precisar’ esas afirmaciones, pero ya sin el impacto inicial.
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Errores no forzados
Para su su infortunio, desde el inicio de la pandemia la OMS fue objeto de graves denuncias, lo cual, en un ambiente mundial polarizado y politizado, la convirtió en blanco de feroces ataques que han debilitado su credibilidad (y sus finanzas), justo en medio de una de las peores pandemias del último siglo!
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Pero, además, adportas de una nueva ola de rebrotes en europa que disparó la preocupación frente a la duración de la crisis.
¿Si no es a la OMS, a quién creemos?
La crisis se disparó tras las denuncias de su supuesta negligencia al demorarse en advertirle al mundo la presencia del virus en China y su potencial peligro de expansión.
Luego, salió con que los tapabocas solo eran necesarios para los contagiados y el personal de salud expuesto. Pero no. Resulta que los tapabocas eran para todos.
Más adelante, que el virus solo se transmitía por vía aérea en gotículas pesadas y, oh sorpresa, resulta que también es muy alto el riesgo de que viaje suspendido en el aire.
Después, que los asintomáticos no transmitían el virus…
La mayoría de estos «deslices», fueron expresados por voceros de la organización que fueron sumando incertidumbre hasta llegar a la actual crisis de reputación.
Comunicación de crisis
Sede Central de la OMS en Ginebra / Crédito: OMS
Independiente de la dificultad de coordinar una entidad multilateral, integrada por más de 190 países, con más de 7 mil funcionarios, con sedes en 150 países y muchas responsabilidades, en términos de reputación lo importante frente a su funcionamiento, es lo que se percibe.
La credibilidad de la OMS está en entredicho y, por lo visto, va a quedar ostensiblemente maltratada tras la pandemia.
Lo ocurrido indica que ni la mejor estrategia de comunicación puede ocultar ni disimular las tensiones ni las contradicciones internas en una entidad o empresa.
¿Hasta dónde fallas en los protocolos de comunicación o el exceso de protagonismo se puede controlar en una entidad pública, colectiva, de alcance internacional?, es un tema complejo, pero es lo primero a atender.
Lo mínimo que se requiere es conciencia de las dificultades y capacidad de autocrítica al interior de la organización. Nunca es tarde, toda vez que las crisis nunca están a salvo de empeorar.
Lea: Los cinco errores de la OMS en su fatal gestión del virus
«Fuera de contexto»
Y siempre, a la hora de las soluciones y las estrategias, se llega al instrumento principal de comunicación: los voceros.
De su desconexión con la estrategia general, de la falta de concertación, preparación y dedicación a la construcción de sus mensajes clave, pueden surgir fallas capaces de mover los cimientos de la confianza mundial, como en este caso.
Lea; ¿Por qué un buen vocero hace la diferencia en la era digital?
Y vendrá la manida frase: «es que me citaron fuera de contexto». Tan común cuando un vocero no se ha preparado para una crisis de reputación.
Instituciones como la OMS están integradas por seres humanos, por lo tanto no son infalibles. Sin embargo, la expectativa generada ante un virus que ya deja más de un millón 100 mil víctimas fatales, exige una revisión integral de su desempeño.
Pero tiene que ir de adentro hacia afuera. Una buena comunicación de crisis no podrá ejecutarse mientras las tensiones internas y las fallas estructurales no sean tratadas.
Una situación que aplica para instituciones globales, nacionales, o, incluso, en la localidad más pequeña de Bogotá.
Los voceros no tienen todas las soluciones en sus manos, pero son determinantes para ayudar a resolver, o terminar de agravar una crisis de reputación.
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