Una crisis de reputación es como una tempestad. De un momento a otro un trueno ensordece el ambiente. Evitar quedar lavado de pies a cabeza depende de con qué antelación previno ese escenario y si para el momento en que sintió la primera gota de agua tenía las herramientas necesarias para protegerse.
En las crisis de reputación nunca se gana o se agrega valor a la compañía. Lo que se busca es evitar al máximo que se agraven los daños. Por eso todas las decisiones que se toman están enfocadas en mitigar el impacto negativo en la reputación.
Para lograrlo se cuenta con herramientas de toda clase que permiten reaccionar y responder a las expectativas creadas en las audiencias, entre los grupos de interés, y de las cuales se puede disponer en cualquier momento: redes sociales, página web, prensa tradicional, publicidad, propaganda, vallas, Etc.
Sin embargo, a la hora de enfrentar una crisis de reputación mayúscula, las compañías, entidades o gremios cuentan con un valor, un bien estratégico, que tiene el poder de conectar a nivel informativo y emocional con sus respectivos grupos de interés: el VOCERO, llámese gerente, presidente, director, CEO, alcalde, gobernador, Presidente, porque tiene un rostro y una identidad que al tiempo que expresa mando, también puede transmitir confianza y credibilidad.
Ese vocero tiene el poder, sin embargo, de empeorar las cosas hasta llevar a la compañía al fracaso, o transformar esa crisis en una oportunidad, si no sabe comunicar el mensaje adecuado. Pero esta habilidad no se adquiere espontáneamente. Requiere preparación, práctica, pero ante todo humildad y mucha empatía en dos aspectos: el fondo y la forma.
El mensaje es, tal vez, uno de los aspectos más descuidados durante una comunicación de crisis. De hecho, en el día a día el entrenamiento de voceros se entiende como el desarrollo de un taller en el que se adquiere conciencia y habilidades para controlar la forma de vestir, los movimientos del cuerpo, las posturas, la forma de mover cabeza, hombros, brazos, manos y pies. Así mismo, la expresión del rostro, el dominio de la voz, entonación y dicción. Pero ¿y el mensaje?
Aunque la forma de expresarse es muy importante –no pueden ir el uno sin el otro- no tener, no preparar, no construir, y no ensayar un mensaje adecuado, es como ir a la guerra sin municiones.
¡La oportunidad desperdiciada!
Una compañía, una entidad, un gremio, un líder de opinión, un VOCERO tiene la oportunidad de establecer solo dos clases de comunicación con sus grupos de interés: reactiva o proactiva, puede permanecer creando constantemente valor para su entidad, o puede mantenerse indefinidamente en una crisis de comunicación, a la defensiva y destruyendo paulatinamente su reputación.
¿Cómo se evita la comunicación reactiva? Apertrechándose para la guerra. Adelantándose a la tormenta. Adquiriendo y desarrollando las habilidades para responder con un mensaje adaptado a cada coyuntura, sin desconectarse de la estrategia general de la compañía. ¡Es el mensaje!
¿Cómo construir un mensaje poderoso?
Esta es la tarea en la que Media Workshop le puede ayudar. A partir de los modelos estadounidenses creados por verdaderos expertos en entrenamiento de VOCEROS, como Brad Phillips o TJ. Walker, radicados en Nueva York, Media WorkShop ofrece un taller en el cual se ejercita, paso a paso, al vocero para que aprenda y, al mismo tiempo interiorice una metodología con la que construirá su mensaje, no solo para responder ante una crisis, sino para convertir esa crisis en una oportunidad. Conozca el Taller.
